当谈到数字转型时，许多人会惊讶地发现，“数字”这个词并不是NICE数字总经理约翰·威尔卡特(John Willcutts)使用最多的词。威尔卡特的几乎每一次谈话都集中在CXi(客户体验交互)上，他称之为数字化背后的驱动力。在Willcutts的帮助下，NICE的数字战略完全是为了CXi，这是品牌在数字时代提供无缝CX的蓝图。

随着世界过渡到这个新时代，消费者的期望越来越高。想象一下这样的场景:一位银行客户万博app手机版下载的账户出现了问题，他使用银行网站上的聊天来解决这个问题。客户希望他们的问题得到及时处理，摩擦越少越好。品牌希望在任何数字接触点上在正确的时间提供正确的答案。无论客户在旅程中的哪个阶段，与他们见面都是非常重要的——包括在之前的互动中不间断地进行交流。异步通信已经成为我们生活中的常态:自助服务必须能够提升到同样的水平。

Willcutts在谈到他对未来世界的看法时表示:“我们正在构建一个大规模异步的世界。这也是CXi的生计所在。威尔卡茨说，他在职业生涯的大部分时间里都在为此做准备。Willcutts曾担任高级客户分析领先提供商Nexidia的首席执行官，直到2016年被NICE收购。

“想想你和家人正在进行的聊天，就在这一刻，你可能一周都没有看过它，但如果你今天就发信息，你就会知道你在和谁说话，你想做什么。我想象未来的客户服务也会以同样的方式工作，”威尔卡特继续说道。“总有人知道这段关系的背景，准备好回答问题或解决问题，这就是我们的目标。”

威尔卡茨说，实现这一目标的真正力量是人工智能。当Nexidia在2016年与NICE合并时，这创造了一个客户分析巨头。分析是NICE所做的一切的基础。NICE专门设计的人工智能是根据数万亿记录的数字交互进行训练的。人工智能不仅帮助培训代理人更好地处理客户互动，还帮助培训机器人。我们的目标是:创造高质量的理解和互动水平，无论它是由人类领导还是由机器人领导。有了人工智能，聊天机器人经过训练，可以像人类代理一样理解和回应任何客户的需求。

让我们回到前面提到的银行客户:当客户与聊天万博app手机版下载机器人聊天时，cxi流利的银行将拥有立即查明并解决客户问题所需的客户数据。然而，一家精通CXi的银行可以更进一步，使聊天机器人不仅能解决简单的客户问题(如报告经常账户余额)，还能解决以前需要人工代理的更复杂的金融问题，这种互动通常会带来所有障碍和停顿。

Willcutts说:“除非你意识到你的数据是最重要的部分，是你的人工智能战略中缺失的部分，否则你永远不会达到CXi的流畅性。”他补充说，数据是NICE所做的一切的前沿。精通CXi的品牌已经从丰富的数据中建立了坚实的基础，在整个客户旅程中告知并大幅改善每个接触点。威尔卡特说，这也是品牌在数字时代建立客户信任的最终方式:更好的数据可以更好地训练CX的几乎每一个方面。

NICE CXi成功的另一个主要部分来自于其在云原生平台上构建的最佳应用程序套件。将所有数据放在一个平台上可以消除竖井，便于跨团队共享数据。通过对每个客户旅程的每个阶段的全面了解，生成可操作的见解，推动品牌提供一流的CX。

“掌握CXi的关键是把你所有的动作集中在一个地方。CCaaS是核心，因此确保所有数字渠道都在同一个平台上是至关重要的。”willcutt说。通过集成每个入口点，并在客户需要的时间和地点为他们提供人工智能驱动的自助交互，高质量的CX现在可以实现远远超出支持交互的范围，并被组织中的每个部门利用。这就把威尔卡特带到CXi的最后一个组成部分。他说，对于品牌来说，选择一个强大且经过验证的供应商是至关重要的，它可以将品牌带入数字化的未来。这对于品牌来说尤其重要，因为他们即将进入一个不确定的年份，专注于立即可执行的项目和改进，并具有强大的投资回报率。

他说:“品牌必须确保与之交流的供应商能够生存下去。”

Willcutts说NICE已经培养了一种创新和取胜的文化。这推动了整个市场对CXi的空前采用。尽管CXi包含许多不同的方面来编排无缝的CX，但Willcutts说潜在的目标并不复杂。

“成功是什么样的?”五年后，我们是否创造了一个让品牌更容易管理他们的联络中心的世界?我们是否创造了大量的异步对话，这样无论解决方案是什么，什么时候，白天还是晚上，总有人在那里帮助你?”willcutt说。“这就是我们的目标。就是这么简单。”