银行业万博app手机版下载是否变得过于标准化?

Helena Müller, Die万博app手机版下载bold nikdorf欧洲银行副总裁

随着金融服务世界的不断变化，我们是否正处于一个拐点，需要重新评估数字化和人性化银行之间的平衡?万博app手机版下载为消费者构建和创造价值从未像现在这样重要，但在急于进步的过程中，我们可能会失去一些定义客户体验的关键元素。

最近金融服务的演变本质上是数字化的，为整个新体验领域打开了可能性的大门。但这往往伴随着标准化和向更加同质化的银行业的自然转变。万博app手机版下载这种转变是否走得太远，是否已经丧失了通过消费者旅程真正增加价值的能力?让我们更详细地讨论。

一种尺码适合所有人吗?

近年来，出于合理化运营和提高效率的需要，许多金融机构将重点放在降低成本上。由于2019冠状病毒病大流行、经济不稳定和消费者行为变化，这些已经在加速发展的趋势，有机会将银行的一些要素标准化，从而实现了成本节约。万博app手机版下载

从后端流程的角度来看，这是非常有益的，并且允许根据更高效和适应性更强的业务模型的需要重新调整业务。然而，更加标准化的银行业务是否意味着消费者的个性化体验会减少?万博app手机版下载

答案在于找到正确的平衡。毫无疑问，数字银行和新技术已经改变了银行服务的游戏规则，并为消万博app手机版下载费者提供了新的便利。危险来自于太多的自动化，而缺乏足够的情感，至关重要的是，银行业的“人”因素不会消失。万博app手机版下载

情感银行在整个银行业万博app手机版下载价值链中发挥了差异化作用。随着竞争日益激烈，以及非传统参与者进入金融服务领域，为消费者创造更加互联和情境化的体验往往是保持领先地位的唯一途径。

本地化的重要性

人民银行的方式无疑已经改变，但金融服务提供商需要保持本地品牌的存在，这一点没有改变。如果航空业想要保持客户的信任和长期忠诚度，那么恢复与客户的情感对话就变得前所未有的重要。

研究特定市场客户的独特特征，并评估如何最有效地为他们提供服务，应该是构建有意义的客户旅程和交易的基本部分。

这并不一定意味着服务提供的形式必须保持不变，而且有很多机会拥抱创新以保持这些本地联系。例如，如果一个完整的分行在财务上对银行来说不再可行，那么创建一个较小的本地中心或“盒子里的分行”概念可以确保服务仍然可用，客户仍然可以在需要时通过客户服务代表获得个人建议和信息。

确保服务符合当地需求也可以创造竞争优势。在过去的几年里，这个行业经历了许多增量变化，但下一阶段的差异化是什么?大多数银行都提供某种形式的数字服务，但是如何它们的交付是非常重要的，这也是社会责任银行不可分割的一部分。万博app手机版下载

个性化的作用

在谈到银行服务时，相关性不仅为消费者提供了选择和便利，还将互动从交易转变为相互的个人关系。万博app手机版下载提供个性化体验的能力，无论是面对面还是通过数字方式，都有助于保持客户的满意度和忠诚度。例如，客户服务顾问提供帮助完成客户最近启动的在线申请，或者根据最频繁的交易在ATM上显示定制的屏幕。这些例子也说明了数字能力可以支持更加整合的旅程，将创新作为增强终端用户体验的平台。

建立一个积极主动的方法，而不是被动的，为更个性化的服务奠定了基础;努力工作，真正了解客户的需求，并以他们想要的消费方式提供服务。

这往往需要金融机构回归基础，挑战现状。重新评估当前的客户旅程可能很耗时，但如果服务真的要符合消费者的需求，这是至关重要的。重新捆绑服务可能是必要的，以使消费者今天(和未来)的需求与许多金融服务机构正在走向的精简业务模式相匹配。

因此，花时间把客户的旅程带到当前的相关性提供了一个双重机会。首先，真正满足消费者的需求，其次，在整个过程中创造运营效率。

保持信任的力量

许多金融机构仍然拥有一定程度的信任，这是其他行业所没有的。由于消费者相信供应商会照顾他们的钱，支持他们的财务生活，保持这种信任是建立长期忠诚度的基础。因此，在数字化的标准交易之外保持真实的关系对于加深客户关系是必要的，有助于恢复情感和有意义的对话。

这正是个性化、本地化和情感银行发挥基本作用的地方。万博app手机版下载如果向标准化的“一刀切”银行业的转变走得太远，那么信任的因素很可能会开始减少。万博app手机版下载

综上所述，将银行业的某些要素标准化对于金融机构保持未来可行的业务模式至关重要，但增长和成万博app手机版下载功的秘诀在于平衡。通过拥抱创新的力量，避免商品化，有可能提供高效和有效的数字服务，同时具有人情味。